わかる言葉で表現する

ディシジョンメーカーって何？　さっき読んでたブログで思った。
文書化されたものであれば調べれば簡単に概要はわかることができる。
ネットでは読者に読む/読まない・利用する/しないの自由があるので、勝手にしてればいい。

最近、会社を訪問する機会が多いが話していて、聞きなれない言葉を相手から言われたとき、私は明らかにわからないといったしぐさをしてみる。（説明を求めることもあるし、会話の流れから言葉の意味をさぐることもある）
それを見て相手は、その言葉の説明をしてくれる場合もあるが、多くの場合さらに判らない単語を連発する。

こういった態度でクライアントと接するのだあろうか。
お互いの利害が一致しないことが多いだろうなと思う。
自分の発している単語の意味正確にわかってるのかなあと疑うこともある。

電話でのテクニカルサポートの仕事をしていて、かなりきつい時がある。
色んなパターンがあるが一例として
スタート＞全てのプログラムを辿って....と案内はじめてもプログラムが英語であって、アルファベットが読めない場合や、使わないソフトウエアが沢山インストールされていて見つからない。（老眼だった場合はさらに困難）
こんな場合は正攻法ではダメで、別の確認方法や操作方法を探る。
サービスを提供する側として、こちらから電話を切るわけにはいかないからだ。

Windowsの操作レベルの話なので....と言ってもいい内容である場合も少なくないが、私はあえて対応する。（格闘する）
マウスのボタンの右左から、当日中にその人だけのマニュアルや切り分け手順書を作成してメールで送ってやることもある。
ユーザが求めているのは問題を解決することであったり、ソフトを使いたいという目的であったりする。
問題を解決に導くためにまた相手にわかって貰う為に、会社の組織に咎められなければあの手この手を尽くしてきた。本来解決できない問題を短時間で解決できるのが私の存在理由だからだ。
判る言葉でマニュアルを表記するなど工夫も必要だ。
サービス提供側に100％責任ないということは少ない。

会社におけるサポート部の存在は「判らないやつら（ユーザ）が悪いが、窓口を設けないと強烈にうるさい連中がいるから仕方なく人を雇って対応させる」というのが残念だがそれは多くの会社にとっての現実である。
直接的な利益に結びつかないのでどうしても後回しになる論理は理解できる。
ユーザ対応させているのが、外部の業者であったり安い派遣であったりするのが最たる証拠だ。バグやトラブルには対応するが、サービス追加なんてありえない。

苦情や要望を製品、サービス向上に役立てていたフィードバックしていた会社はこれまで経験したことはない。基本的にそういう仕組みはない。
こんな要望を受けたんですが...という話をしても黙殺される。
リピータを増やすためにも、真摯に受け止める心構えはあってもいいんではないか。